Wat is een customer journey?

Een customer journey is vertaald een klantreis. Het is de weg die een klant aflegt voor het kopen of gebruiken van een product of dienst. Dit begint bij de eerste keer dat een potentiële klant iets hoort over het product en gaat door tot het moment van aankoop en dat het in gebruik wordt genomen.

Bedrijven en ondernemers willen begrijpen hoe klanten hun producten en diensten gebruiken. Door te kijken naar de klantreis, kunnen bedrijven ontdekken waar klanten tegen problemen aanlopen en deze problemen oplossen. Dit zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en blijven terugkomen.

Customer journey modellen

Er zijn meerdere modellen die een customer journey beschrijven. Het AIDA-model is één van de bekendste modellen.

Het is een model beschrijft hoe consumenten door verschillende fasen gaan voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Beginnend bij attention en eindigend bij action.

1. Attention (Aandacht): In deze fase trekt het bedrijf de aandacht van de consument door middel van marketing- en advertentiecampagnes. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren door het gebruik van opvallende kleuren, een grappige slogan of een pakkende afbeelding.

2. Interest (Interesse): Nadat de aandacht van de consument is getrokken, wordt er geprobeerd om zijn of haar interesse te wekken. Het bedrijf probeert de consument te overtuigen van de waarde van het product of de dienst. Dit kan bijvoorbeeld door informatie te geven over de voordelen of door testimonials van tevreden klanten te laten zien.

3. Desire (Verlangen): In deze fase probeert het bedrijf het verlangen naar het product of de dienst te vergroten. Dit kan bijvoorbeeld door het creëren van schaarste of exclusiviteit, door het aanbieden van een tijdelijke korting of door het benadrukken van de unieke eigenschappen van het product.

4. Action (Actie): Dit is de fase waarin de consument overgaat tot aankoop. Het bedrijf moet er alles aan doen om het aankoopproces zo gemakkelijk en naadloos mogelijk te maken voor de consument.

Andere modellen die je kan gebruiken zijn..

• Het McKinsey-model: Dit model beschrijft de klantreis als een trechter met vijf fasen: bewustwording, overweging, aankoop, gebruik en loyaliteit.

• Het HubSpot-model: Dit model beschrijft de klantreis als een cirkel met drie fasen: bewustwording, overweging en beslissing.

• Het Forrester-model: Dit model beschrijft de klantreis als een zes-stappenproces: ontdekken, verkennen, evalueren, kopen, gebruiken en genieten.

• Het Google-model: Dit model beschrijft de klantreis als vier fasen. Zien, denken, doen en zorgen dat. Online vind je dit model als see-think-do-care.

• Het Touchpoint Dashboard-model: Dit model beschrijft de klantreis als een aantal touchpoints. Dat zijn het aantal contactmomenten van de klant met een bedrijf. Dat samen vormt de klantreis.

Ter inspiratie. Bekijk een grafische weergave van het AIDA-model en Google -model

Klantreis: een voorbeeld

Ik geef een voorbeeld. Stel je bent een bedrijf of ondernemer die duurzame kleding verkoopt. Je wilt impact maken met eerlijke kleding. Je bent een merknaam aan het bouwen.

De naam van je klant of persona geef ik voor het gemak de naam Jip.

Hoe kan de klantreis eruit zien?

Stap 1: Bewustwording. Jip leest in een tijdschrift over duurzame kleding en de impact ervan op het milieu en de maatschappij. Hij raakt geïnteresseerd en wil meer weten.

Stap 2: Overweging. Jip doet onderzoek naar verschillende duurzame kledingmerken en hun producten. Hij leest online reviews en vergelijkt prijzen en materialen.

Stap 3: Aankoopbeslissing. Jip besluit om een T-shirt te kopen van een duurzaam kledingmerk dat hij heeft gevonden. Hij plaatst de bestelling online en betaalt met zijn creditcard.

Stap 4: Gebruik. Enkele dagen later ontvangt. Jip het T-shirt en trekt het aan. Hij merkt dat het shirt lekker zit en er goed uitziet. Hij is blij met zijn aankoop en besluit om meer duurzame kleding te kopen in de toekomst.

Stap 5: Evaluatie. Na enkele weken besluit Jip om een review achter te laten op de website van het duurzame kledingmerk. Hij is tevreden met zijn aankoop en waardeert de inspanningen van het bedrijf om duurzame kleding te produceren. Hij beveelt het merk aan aan anderen die op zoek zijn naar duurzame kleding.

Dit is een ideaal scenario. Je maakt je potentiële klant bewust. Aan het einde van de reis is hij niet alleen een koper, maar ook een ambassadeur van je merk. Hij vertelt het door aan anderen.

Wat is jouw klantreis?

Heb jij als bedrijf of ondernemer je klantreis scherp? Dat is een belangrijke stap in het uitzetten van je content. Je wilt in elke stap aanwezig en beschikbaar zijn toch? Dat begint bij het in kaart brengen van je customer journey en een analyse van je content. Ik kan je daarbij helpen. Lees meer over wat ik doe.